Service Desk

Service Desk

Kualifikasi:

• Pendidikan minimal D3/S1 dari jurusan Sistem Informasi, Teknik Informatika, Ilmu Komputer, atau bidang terkait.
• Memiliki pengalaman minimal 1 tahun sebagai Service Desk, IT Helpdesk, Customer Service, atau posisi sejenis.
• Memiliki kemampuan komunikasi yang baik, baik secara lisan maupun tertulis.
• Memiliki kemampuan analisis, problem solving, dan berpikir kritis.
• Berorientasi pada pelayanan pelanggan (customer-oriented) dengan kemampuan menangani permasalahan secara efektif.
• Memahami penggunaan ticketing system untuk pengelolaan insiden maupun permintaan layanan.
• Memiliki pengetahuan mengenai produk Tanda Tangan Elektronik, e-Meterai, Digital Stamping, serta sistem pendukung operasional lainnya menjadi nilai tambah.
• Mampu bekerja secara mandiri maupun dalam tim dengan tingkat ketelitian yang tinggi.
• Bersedia bekerja dalam sistem shift 24/7.

Job Description:

• Menangani pertanyaan, permintaan, dan kendala pelanggan sebagai Level 1 Support melalui email, telepon, website, maupun live chat secara cepat, tepat, dan profesional.
• Menerima, mencatat, dan mengelola seluruh tiket yang masuk, termasuk memastikan informasi yang diterima lengkap dan status tiket selalu diperbarui selama proses penanganan.
• Melakukan identifikasi, klasifikasi, dan pencatatan tiket ke dalam kategori Request, Incident, atau kategori lain sesuai prosedur yang berlaku.
• Melakukan analisis awal terhadap permasalahan pelanggan serta memberikan solusi sesuai SOP dan knowledge base yang tersedia.
• Melakukan eskalasi kepada Level 2 atau tim terkait apabila permasalahan tidak dapat diselesaikan pada Level 1, serta memastikan proses eskalasi berjalan dengan baik.
• Melakukan monitoring dan tindak lanjut terhadap setiap tiket hingga terselesaikan sesuai target Service Level Agreement (SLA) dan proses penutupan tiket.
• Menjaga komunikasi yang informatif, sopan, dan profesional kepada pelanggan selama proses penanganan tiket.
• Melaksanakan proses validasi dan verifikasi data calon pengguna sesuai dengan SOP perusahaan.
• Memahami perkembangan produk, layanan, serta prosedur operasional terbaru untuk memastikan informasi dan solusi yang diberikan selalu akurat.
• Menyusun dan memantau laporan operasional Service Desk, termasuk statistik tiket, pencapaian SLA, dan performa layanan.
• Mendukung implementasi dan optimalisasi proses otomatisasi seperti assignment tiket, notifikasi, eskalasi, dan workflow untuk meningkatkan efisiensi operasional.
• Memastikan seluruh aktivitas terdokumentasi dengan baik, sesuai dengan SOP perusahaan, serta memenuhi kebutuhan audit dan kepatuhan.

Tentang Perusahaan:
PT Tilaka Nusa Teknologi didirikan pada tahun 2019 sebagai mitra strategis dalam menjawab tantangan legalitas dan keamanan data di era digital. Di tengah pesatnya dinamika Industri 4.0, kami memahami bahwa transformasi digital bukan lagi sekadar pilihan, melainkan keharusan bagi bisnis untuk menjaga daya saing dan efisiensi.
Tilaka hadir sebagai penyedia solusi identitas digital yang berfokus pada pembangunan kredibilitas dan kepercayaan dalam setiap transaksi elektronik. Dengan dukungan teknologi yang otentik dan tersertifikasi oleh lembaga otoritas yang sah, kami memastikan setiap proses digital mitra bisnis kami memiliki kekuatan hukum yang kuat dan tingkat keamanan yang terjamin.