Call Center Manager (Project Based)

Call Center Manager (Project Based)

Tanggung Jawab

• Memimpin pengaturan dan implementasi operasi pusat panggilan dari awal hingga akhir dalam jangka waktu proyek yang disepakati.
• Mengembangkan model operasi pusat panggilan, struktur organisasi, alur kerja, dan prosedur operasi standar (SOP).
• Berkolaborasi dengan TI dan vendor eksternal dalam implementasi, pengujian, dan peluncuran sistem pusat panggilan, telepon, CRM, ticketing, dan teknologi terkait.
• Menentukan proses layanan pelanggan, prosedur eskalasi, standar kualitas, dan perjanjian tingkat layanan (SLA).
• Merencanakan kebutuhan tenaga kerja dan mendukung rekrutmen, orientasi, dan pelatihan tim pusat panggilan.
• Merancang metrik kinerja, dasbor, dan mekanisme pelaporan untuk memantau kinerja operasional.
• Mengembangkan jaminan kualitas, pemantauan panggilan, pembinaan, dan program perbaikan berkelanjutan.
• Mengoordinasikan UAT, validasi sistem, dan kesiapan operasional sebelum peluncuran.
• Mengelola jadwal proyek, tonggak, risiko, anggaran, dan komunikasi pemangku kepentingan.
• Memastikan kepatuhan terhadap kebijakan perusahaan, privasi data, dan praktik terbaik layanan pelanggan.
• Menyiapkan dokumentasi operasional dan memfasilitasi transfer pengetahuan ke tim operasi permanen setelah proyek selesai.
• Memberikan rekomendasi untuk perbaikan proses dan skalabilitas operasi pusat panggilan di masa depan.

Kualifikasi

• Gelar Sarjana di bidang Administrasi Bisnis, Manajemen, Teknik Industri, Sistem Informasi, atau bidang terkait.
• Minimal 5 tahun pengalaman di Operasi Pusat Panggilan, Layanan Pelanggan, Manajemen Pusat Kontak, atau Pengalaman Pelanggan.
• Pengalaman terbukti memimpin proyek pengaturan, transformasi, atau implementasi pusat panggilan.
• Pemahaman kuat tentang teknologi pusat panggilan, termasuk sistem telepon, CRM, platform ticketing, manajemen tenaga kerja, dan alat pelaporan.
• Pengalaman bekerja sama dengan tim TI, vendor, dan pemangku kepentingan lintas fungsi.
• Keterampilan manajemen proyek, perencanaan, dan eksekusi yang kuat dengan kemampuan mengelola banyak alur kerja secara bersamaan.
• Keterampilan analitis, pemecahan masalah, komunikasi, dan manajemen pemangku kepentingan yang sangat baik.
• Pengalaman dalam mengembangkan SOP, standar layanan, KPI, dan tata kelola operasional.
• Keakraban dengan metodologi manajemen proyek merupakan nilai tambah.
• Bersedia bekerja dengan kontrak berbasis proyek hingga implementasi dan serah terima berhasil diselesaikan.